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中国企业培训讲师
服务品质管理与服务数据分析
 
讲师:何伟 浏览次数:59

课程描述INTRODUCTION

服务品质管理培训课程

· 品质经理

培训讲师:何伟    课程价格:¥元/人    培训天数:2天   

日程安排SCHEDULE



课程大纲Syllabus

服务品质管理培训课程

课程背景:卓越的服务质量能增加企业的忠诚顾客,并创造 永续经营所需的合理利润。要达到此等目标,需仰赖 全员从上到下、从里到外、从粗到细、从心到身、从物到人等各方面全力以赴,一切以创造顾客的高度满意为依归。
课程对象:服务人员
课程方式:案例+互动讲解

课程大纲
第一讲:服务业与服务质量基础知识

1、现代服务行业的三种形态
2、服务质量的构成要素
3、服务质量的特征
4、服务质量的测定
5、服务型企业质量文化的构建策略

第二讲: 服务质量管理要点
1、感知服务质量模型的要素
2、感知服务质量模型的纬度划分
3、过程管理方法的步骤
4、服务过程管理影响因素
5、服务过程方法的综合应用
6、服务市场化经营模式的操作实施
7、经营差异发展策略

第三讲: 服务品质与品质管理
1、服务品质的内容
2、服务品质特性
3、服务品质的要素
4、品质管理的认识误区
5、提升品质管理的一般方法
6、团队建设与品质管理
7、服务品质管理具体方法
8、品质管理部门的责任
9、服务品质管理的实施
8、建立品质管理标准框架

第四讲: 管理差距与服务失误
1、服务质量差距模型概述
2、服务质量差距模型的五个差距分析
3、提高服务品质管理的对策与措施
4、服务失误及相关概念
5、影响服务品质的因素
6、顾客抱怨及其意义
7、顾客抱怨的积极应对

第五讲: 服务品质信息收集与分析工具
一、 服务品质存在差距及有效的管理模式
1、服务品质差距的存在
2、服务保证下的服务品质管理模式
二、 服务品质信息收集方法
1、调查访问法
2、问卷法
3、询问法
4、体验感受法
5、质量记录检查方法
6、抽样调查法
7、试验(测试)法
8、内部质量体系审核方法
三、 服务品质管理方法及分析工具
1、管理方法分类
2、品质管理手法基本知识
3、品质管理旧七大手法
4、品质管理新七大手法

第六讲: 服务品质管理评价
一、 服务运营管理
1、服务接触概述
2、服务接触中的三元素组合
3、服务接触在服务运营管理中的重要性
二、 获取客户满意要点
1、客户满意的含义
2、客户满意度指数理论模型
3、客户满意度测评的步骤
4、客户满意度测评的方法
5、破解客户满意公式
6、提高客户满意价值的途径
三、 SERVQUAL评价方法
1、SERVQUAL简介
2、SERVQUAL模型
3、SERVQUAL模型的五个尺度
4、SERVQUAL模型的局限性

第七讲:常用大数据分析的方法
1、趋势分析常见模式、使用场景及图表表达
2、结构分析常见模式、使用场景及图表表达
3、对比分析常见模式、使用场景及图表表达
4、关系分析常见模式、使用场景及图表表达
5、聚类分析常见模式、使用场景及图表表达
6、预测分析常见模式、使用场景及图表表达

服务品质管理培训课程


转载:http://www.hylpc.com/gkk_detail/230682.html

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开户名:成势(上海)企业管理咨询中心
开户行:中国工商银行股份有限公司上海市长寿路支行
帐号:1001210009300041521
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