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中国企业培训讲师
房地产危机公关及群诉事件处置
 
讲师:叶东 浏览次数:84

课程描述INTRODUCTION

房地产危机公关培训

· 中层领导

培训讲师:叶东    课程价格:¥元/人    培训天数:2天   

日程安排SCHEDULE



课程大纲Syllabus

房地产危机公关培训

课程对象:董事长、总经理、中高层管理人员、新闻发言人、公关经理等
课程时长:1天(6小时)
课程讲师:
叶东,中国知名学者,危机管理专家,中国危机公关*、中国危机管理隔离理论创始人,清华大学、北京大学、香港国际商学院等11所高校特聘教授,国资委危机管理中心特约顾问,9家知名上市公司的危机管理顾问,16名社会名人的私人幕僚,中国企业家广受欢迎的危机策略顾问及私人幕僚。叶东老师的授课深入浅出、通俗易懂,幽默风趣,演讲富于激情,案例丰富,切合主题,极富感染力,同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。叶东老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型,至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课,所讲授的课程均获得了政府官员、企业总裁与高管的高度好评。
 
课程大纲:
第一部分:地产管理者危机意识提升
1、危机处置没有固定的模式,因人而异,因地制宜(案例:郑州某地产公司群诉事件处置)
2、处置危机不要拖,尽快处置(案例:万科杭州被女作家曝光事件、中关村二小事件、李雪莲事件、如家酒店女孩被拖事件、中美史克事件、美联航事件)
3、处置危机要先入为主、先发制人(案例:北京延庆老虎咬人事件、王宝强离婚事件)
4、不要太强势,学会把姿态放低(案例:某地产公司业主装死事件、广州城管下跪事件、北医三院孕妇死亡案、范跑跑事件、澳门豆捞事件、李天一事件、德阳女医生自杀事件等)
5、不全说,但不要撒谎(案例:杭州绿城保姆纵火案、刘强东性侵事件、成都女司机被打事件)
6、不要高估人性,不要低估危险(案例:某地产公司处置业主群诉事件、某幼儿园孩子受伤事件、华北电力大学戴院长事件、真功夫事件、达芬奇家居造假事件、*师沟通的秘诀等)
7、该走的程序要走,该说的话要说,该做的事要做(案例:山东于欢案、某学校孩子心脏病死亡事件、某银行提前取款事件)
8、不承诺,但可以给意外的惊喜(案例:某地产公司施工噪音事件、浙江余姚被水淹事件)
9、回应比回报更重要,多给客户提供信息(案例:某物业公司处置业主漏水事件、东方航空公司垫子事件)
10、尽量不要掩盖,掩盖的难度太大(案例:陕西某电厂高压气爆事件)
 
第二部分:地产企业危机处理的三大策略
1、如果有明确的证据证明是单位的过失,造成了事件的发生:道歉道歉再道歉
怎么道歉?如果没错,怎么表达?用什么样的字替代道歉?(案例:万科郑大门事件、盒马鲜生标签门事件、海底捞老鼠们事件、12家酒店卫生门事件、乔致庸整顿掺假事件)
2、如果是一个人一个部门一个项目一个分公司一个楼盘的问题:切割切割再切割
四个维度:(1)现场;(2)责任人;(3)受害人;(4)原因范围
(1)现场:现场怎么切割?现场处置的两大原则、三大关键点。一些特殊的技巧。(案例:深圳某地产公司业主被困电梯事件、某地产公司香奈儿大礼包事件、神华神东煤炭集团煤矿事故、响水经验等)
(2)责任人:大局观,不能让局部影响整体;切大的还是切小的?切的方式(案例:万科雅江打人事件、上海地铁咸猪手事件、华润集团宋林事件、哈尔滨天价鱼事件、奔驰高管侮辱中国人事件、广州某酒店服务生偷酒事件、山西长治某银行打屁股事件、创维黄宏生事件等)
(3)受害人:全程陪同,保密工作(案例:广东某地产公司施工架倒塌后处置分析)
(4)原因范围:如何大事化小小事化小?(案例:万科毒地板事件、三星手机爆炸事件、肯德基苏丹红事件)
3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击:抗争抗争再抗争
怎么抗争?抗争的办法及步骤(案例:石家庄卓达地产媒体曝光事件、美国04年总统的选举等)
 
第三部分:房地产企业危机公关的两大工作
1、还原真相的五个报
事实怎么报
(1)如果没有调查清楚怎么办?怎么说?
(2)不要纠结事实,说话的两个套路;
(3)三个细节:网络联想怎么打破(四个步骤);如何应对微博举报(三个建议);如何应对网络爆料(三个建议);实在敏感,不方便说,怎么办(几个实用建议)。
(4)三句话:这是我个人观点、截至目前为止、说事实不说观点;
(5)三个说话的要点:123、369、73855
案例:某地产公司被举报事件、某物业应对业主被困电梯事件、某银行票据案、成都七中食物发霉事件、80后白发官员、四川背尸事件、福建擦鞋事件、px事件、铁道部发言人王勇平事件、陶喆出轨门事件、范冰冰事件、巨能钙事件、哈医大天价医疗费、星巴克致癌事件、鸿茅药酒有毒事件等
态度怎么报
(1)示弱还是逞强?怎么示弱?理直气壮在心还是在外?同理心怎么运用?
(2)面子怎么给(对记者、对官员、对客户、对意见*、对专家等)。
(3)说话问题:说话要考虑对方的感受、文化以及敏感的东西,多一点正面积极暗示。
案例:归真堂事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件、河北李真事件、四川某医院打点滴事件、四川某商场爆炸事件、杭州甘其食甜蜜素事件等
原因怎么报:如果原因没有调查清楚,怎么说?如果对方一定要让你说,你怎么办?
案例:无锡计生委应对张艺谋超生事件等
进展怎么报
进展通过什么渠道报?最快的渠道是什么?线上线下怎么同步?报的过程中容易出现的问题?
案例:四川悬浮照事件、天津爆炸事件等
负面怎么报
(1)没有组织授权不可以说。
(2)互联网环境下,很难隐瞒,少说;
(3)完报,如果有可能的话,一次性将所有的坏消息说干净;
(4)巧报,难点:一个大的好消息与一个小的坏消息,怎么说?
2、建立信任的四个关键词
胜任
透明
关心
稳定
 
第四部分:业主群体投诉事件处置及情绪化解
1、业主投诉来源和触发条件
2、业主投诉分类
3、业主投诉心态
4、业主投诉方式分析
5、业主投诉的区别对待和管理
6、业主投诉分级
7、业主投诉的规律
8、业主投诉发生条件及情景
9、群诉中的意见*
10、群诉首次沟通的策略
11、群诉中的谈判策略
12、群体瓦解的征兆
13、群诉的一般迹象
14、投诉中业主的心理及反应
15、四有式沟通
16、如何免责
17、投诉爆发期业主的心态
18、投诉爆发期的心理控制与辅导
19、投诉处理中的五个一致
20、投诉处理中的六不和六到位
21、投诉处理中常见的问题
22、投诉处理中的沟通禁语
23、投诉处理中的三大杀手
24、投诉沟通的管理体系
25、媒体介入时的应对技巧
26、媒体敲诈如何应对
27、投诉处理防范人员
28、服务人员的投诉处理能力
29、面对面谈判
30、谈判原则和节奏:以和为上,以谈为主,先礼后兵,分布推进。
31、四个步骤:1、表态度;2、定调子;3、划界限;4、亮底牌。
32、令对方心情晴朗的CLEAR原则
33、化解负面情绪的lscpa模型
34、会被认为是拒绝性的回应
35、十种不恰当的回应
36、恰当的回应
37、防御性氛围与支持性氛围
38、业主侵害名誉权的行为
39、业主维权可能触犯的法律法规
40、业主维权怎样取证
41、业主维权中的取证技巧
42、业主维权怎样拍照
43、业主维权中的一些细节问题
44、降低赔偿金额的十个谈判法则
(1)没有免费的礼物,每一次让步都要有所交换;
(2)起点要高;
(3)先让一大步,然后快速减小下一次让步的幅度;
(4)尽早并且经常提出请求;
(5)对待问题不要一一击破,而是要在最后把所有问题打包解决;
(6)最后争取额外让步;
(7)不断寻找创造的让步来进行交易。
(8)永远不要接受对方的第一次报价。
(9)运用受到“规定限制”的权力;
(10)考虑使用“好人-坏人”策略;
 
第五部分:课程总结及提问
1、房地产企业危机处理40个字
2、房地产企业突发事件处置三字诀
3、房地产企业舆情的应对指标
4、学员提问及互动

房地产危机公关培训


转载:http://www.hylpc.com/gkk_detail/232715.html

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开户行:中国工商银行股份有限公司上海市长寿路支行
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