零售门店客户服务技巧培训_李治江讲师_哪里有培训网
全国 [城市选择] [会员登录] [讲师注册] [机构注册]  
中国企业培训讲师
商超零售门店客户服务技巧
 
讲师:李治江 浏览次数:125

课程描述INTRODUCTION

零售门店客户服务技巧培训

· 大客户经理

培训讲师:李治江    课程价格:¥元/人    培训天数:2天   

日程安排SCHEDULE



课程大纲Syllabus

零售门店客户服务技巧培训

课程内容:
第一讲、门店促销员服务意识

1、门店促销员的销售心态
乐在工作,事业有成
决定工作业绩的三大要素
门店促销员要具备四大积极心态
案例分享:如果象打麻将一样工作,会发生什么?
2、 促销员压力点与减压技巧
促销员面临的七大压力问题
积极的减压方法
3、服务已经成为企业的核心竞争力
制造业的服务故事:台塑集团王永庆是如何卖米的
娱乐业的服务故事:迪斯尼的内部员工服务
零售业的服务故事:沃尔玛的服务态度
酒店业的服务故事:山东蓝海大酒店的服务细节
关于政府的服务故事:江苏江阴的幸福实验
案例分享:所有的服务人员都应该向雷锋同志学习!

第二讲、热情接待顾客的方法
1、培养基本的服务素质
2、接待顾客的服务标准
接待顾客的黄金三十秒:
第一步:寒暄(互动练习:如何在第一时间给顾客留下被尊重的感觉)
第二步:赞美及询问(互动练习:不漏痕迹的赞美技巧练习)
第三步:产品体验与推荐
3、识别顾客的个体特征
按顾客行为风格划分:完美型、力量型、活泼型、和平型
按购买阶段划分:随意浏览、已决定购买、未决定购买
按顾客年龄划分:老年顾客、中年顾客、青年顾客
其他顾客类型划分:男、女顾客间的差异-男人买,女人逛
案例分享:从西游团队看四种行为风格的特点

第三讲、理解顾客需求与情感
白金定律:
为了确保为顾客提供满意的服务,找出客户的需求并用他们所希望的方式对待他们。
1、两种需求理论的深度讲解
马斯洛需求层次论
需求的冰山理论
案例分享:十分钟成交,只是因为导购建议“买公仔不买服装”。
2、挖掘顾客需求的三个环节
提问的三个原则
倾听的五个层次
反馈的五个技巧
小组练习:情景模拟“同理心”沟通技巧
3、顾客沟通中的非语言技巧
肢体语言代表的含义
沉默时间的处理
创造舒适的销售环境

第四讲、掌握与控制顾客期望
1、顾客的期望值管理
故事分享:桌布和票夹的故事
顾客期望值的形成
案例分析:张先生订机票的期望值管理
当顾客的期望值没办法被满足时,我们应该:
提供更多的信息或补偿方案
找出可以放弃的期望值
降低客户的期望值
2、感动顾客就是关心顾客、帮助顾客
案例分享:海底捞的“变态服务”
小组讨论:在门店服务的过程中,有哪些是超越顾客期望的?

第五讲、留住顾客并欢迎再来
顾客不买的80/20原因分析方法
建立顾客档案,收集电话号码
吸引顾客下次再来的方法
应用工具:《产品销售减法表》让销售自然增长

第六讲、顾客抱怨的应对方法
客户抱怨和投诉原因的分析
客户抱怨和投诉的一般流程
处理客户投诉的让步原则:速度、幅度、诚信度
处理客户投诉的五种技巧:
移情法
转移法
三明治法
3F法
7+1说服法

第二单元:让顾客在这里买
第一讲:创造不同的购买体验

.决胜消费者心理的三大形象
.感官收买:创造顾客购买的店面形象
.创造顾客满意价值与超值感受
.门店三维服务模型与四步创新阶梯
[案例分享:小餐馆如何靠创新服务做出大生意]
解决问题:
通过本单元的讲解,帮助导购人员找到顾客购买的真正理由,从而培养她们树立“顾客为本”的服务意识,并通过卖场管理、货品管理和服务形象三个关键因素来赢得顾客认可。

零售门店客户服务技巧培训


转载:http://www.hylpc.com/gkk_detail/233105.html

已开课时间Have start time

在线报名Online registration

    参加课程:商超零售门店客户服务技巧

    单位名称:

  • 参加日期:
  • 联系人:
  • 手机号码:
  • 座机电话:
  • QQ或微信:
  • 参加人数:
  • 开票信息:
  • 输入验证:  看不清楚?点击验证码刷新
付款信息:
开户名:成势(上海)企业管理咨询中心
开户行:中国工商银行股份有限公司上海市长寿路支行
帐号:1001210009300041521
李治江
会员可见
会员可见
会员可见

预约1小时微咨询式培训

六合在线 六合在线 六合在线 六合在线 六合在线 六合在线 六合在线 六合在线 六合在线 六合在线