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客服团队的营销能力提升与训练
 
讲师:李忠美 浏览次数:180

课程描述INTRODUCTION

客服团队的营销能力提升与训练

· 客服经理

培训讲师:李忠美    课程价格:¥元/人    培训天数:2天   

日程安排SCHEDULE



课程大纲Syllabus

客服团队的营销能力提升与训练

课程背景:
客服工作是公司产品销售的延伸服务,是完善产品性能、满足客户第二需求的有效途径,也是提高公司品牌的重要途径。移动互联时代客服既拥有服务属性也具有销售属性,是企业成败的关键。在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用,客服心态与技能以及营销能力与技巧直接决定了企业的生死命脉。 
本课程结合行业与企业背景,在熟悉产品的基础上,针对客服团队研发的专业技能性课程。通过研究互联网背景下客服与客户对话,关注客户全程购买体验,将内容与社交贯穿到客服之中去,帮助客服与客户快速有效连接,高效沟通在客户满意的情况下实现业绩快速增长。

课程收益:
.为客服团队进行都渠道推广的系统梳理
.分析客户常见类型和心理,通过主动询问的方式、经典开场白技巧与客户用心沟通,沟通中学会主动营销,面对客户讲价质疑巧妙化解、运用6大成交策略,积极推进询单转化,抓住机会争取关联销售,给客户带来完美的售前体验。
.主动提升满意体验:掌握中差评处理及退换货的沟通策略、沟通方式和化解技巧,尽量留住客户,避免负面评价的病毒式传播。
.9大招式点拨客服心智,点燃转化峰值

课程时间:2天,6小时/天
课程对象:电商企业客服经理、客服主管以及一线客服人员
课程方法:理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)

课程大纲
第一讲:关于心态

案例分析:朝三暮四
一、态度决定质量——服务是一种习惯
1. 服务让自己充满爱心
2. 服务=销售
案例:旅馆小伙逆袭五星级酒店总经理
二、服务就是要负起责任
1. 面对投诉不能推卸责任
2. 永远不对客户说这不是我的错
案例:沃尔玛的美国运通公司信用卡核实与口香糖
3. 销售与售后服务统一
1)客户遇到麻烦绝不逃避
2)永远不说”这不是我的错“
3)先解决情绪在解决问题
4)时刻留心客户的不便并帮助解决
三、快乐的服务是最好的服务
1. 无论何时带着真诚的笑脸(案例:买气球的小男孩)
2. 情绪分流让直接永远有个好心情(打断法/转移法/交流法)
3. 服务工作也可以赏心悦目

第二讲:9大招式点拨客服心智
一、要想钓鱼要像鱼一样思考

互动游戏:给老师用手比个“人”字
1. 你是鱼的思考,还是渔翁的思考
案例:电商零食行业的“缺斤少两”

二、发现客户真正的需求
故事引入:铁杆和钥匙
故事引入: 风和太阳的比试
案例分析:波特·曼宁的墓地销售
案例分析:老太太买买枣

三、你要替客户说出其潜在需求
案例分享:20英镑的士兵保险
1. 换位思考
2. 观察入微
3. 加强沟通
4. 直接询问
游戏互动:根据客户对话,请说出客户的潜在需求

四、练就火眼金睛快速识别客户类型
1. 内向型客户
2. 随和型客户
3. 虚荣型客户
4. 好斗型客户
5. 顽固型客户
6. 怀疑型客户

五、巧问到位引诱客户“金口大开“
你是否会遇到“随便看看“与”看看再说“的客户
1. 简单型问题
2. 启发型问题
3. 求教型问题
4. 限定型问题
5. 引导型问题

六、用80%的时间来听,20%时间去说
案例分析:乔·吉拉德的失误
案例分析:世界上的2种伟大力量,其一是倾听,其二是微笑
1. 听完整句子而不要打断
2. 不要让自己思绪偏离
3. 谨慎反驳客户观点
4. 及时总结和归纳客户观点

七、每个客户被说服的方式都不一样
麦吉尔定律(每个客户都用他自己的方式看待服务——千人千面)
1. 拖延型客户
2. 当机力断型客户
3. 人情型客户
4. 主观性客户
5. 比较型客户

八、搞不定客户是你准备不足
案例分析:尾志的百科全书
打开客户的自我保护心理(对自己的关心和保护/得到别人的重视)

九、好销售从会聊天开始
1. 利用“问题“一步步靠近对方
案例:请教问题——经验分享——抱怨就是商机
飞轮效应
2. 你的赞美让客户“神不知鬼不觉臣服“
案例:焦点效应
3. 借助熟人的力量去套近乎
4. 共同爱好的“圈内人“
5. 寻找彼此的共鸣
6. 利用好奇心,让客户主动感兴趣
7. 施展关怀,让对方无法拒绝你的好意
8. 利用求利心理去接近客户

第三讲:整理你的相关流程
一、服务流程培训

1. 售前服务流程
2. 售中服务流程
3. 售后服务流程
互动游戏:给自己找定位(权威型/低价导向型/人际型/被动型)
小组讨论:画出你的交易流程

二、组织结构培训
1. 单渠道组织架构
2. 部门设置及职能
3. 分销运营团队架构
互动练习:分门别类识岗位

三、工作流程培训
1. 订单处理所需要岗位
2. 标准订单处理
3. 采购订单处理
4. 退换货订单处理
互动练习:猜猜我在做什么(快速了解工作流程)

四、客服准备工作
1. 法律法规及网络平台规则
案例分享:广告法,发票门,知识产权,泄露他人隐私,发货期限,货物验收
2. 产品手册
3. 顾客常见问答FAQ
4. 友情提醒
5. 商品的使用和保养
6. 售后异议处理
7. 辅助工具(客服战斗手册,销售辅助手册,客服营销话术,活动执行手册)
互动游戏:制作产品手册

第四讲:客户接待与沟通
一、开场白定高低——进门问好

1. 良好的形象(头像,签名,传达信息)
2. 第一句话与自动回复

二、接待咨询
1. 服务细节,千牛工具设置
2. 快捷短语编辑
3. 表情符的使用技巧
互动游戏:为对话贴上客户的心情贴纸。
4. 接待咨询的注意事项(黄金6秒,语气助词,专业形象,情感交流,善用表情符)

三、精准推荐产品
1. 听客户说
2. 让客户听你说(专业引导/关联推荐)
互动项目:关于你的知识体系(现在具备的知识,重点知识,有助于理解客户的知识,有助于理解产品的知识,有助于理解自己的知识)
3. 推荐注意事项(明确优势,参考数据,双赢的推荐原则)

四、处理异议
1. 快速响应,回应与解释
2. 直面问题心理暗示
3. 适当示弱需求谅解和帮助
4. 巧用拆分法转移价格敏感度
案例分析:一件褪色衣服的售后

五、促成交易
案例分析:挑西瓜的老板
互动游戏:分析能力训练
1. 了解客户心理(算计,攀比,恐惧,好奇,自拥)
2. 多方位了解客户(好评率,注册日期,上一次登陆,客户标签)
3. 了解客户潜台词

六、确认订单
1. 确认目的
1)明确双方理解是否一致/强调重要内容/表示对讨论的内容的重视
2.k iss原则(Keep It Short and Simple)
3. 确认订单降低差错率

七、礼貌告别
案例分析:宜家的冰淇淋(峰终定律)
1. 良好的收尾与暗示(对买的客户需求,对没有买的客户暗示)
2. 增加客户体验
3. 添加好友加粉

第五讲:售后与投诉
案例引入:防微杜渐
一、客户满意是目标
1. 沟通也是生产力
2. 化不满为忠诚
3. 避免坏口碑流传
1)快速反应
2)热情回复
3)主动关怀
4)如实相告
5)评价解释(解释给谁听?)
案例分析:客户对快递没有升级不满差评泄愤
a公信背书
b有礼有节
c将心比心
d专业形象
e注意规则

二、处理技巧
1. 解决情绪,取得谅解
2. 真诚道歉,积极沟通
3. 有则改之,无则加冕
4. 反思自己,认识不足

客服团队的营销能力提升与训练


转载:http://www.hylpc.com/gkk_detail/234357.html

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开户行:中国工商银行股份有限公司上海市长寿路支行
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