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中国企业培训讲师
互联网时代下客户投诉流程与处理技巧
 
讲师:李华丽 浏览次数:1080

课程描述INTRODUCTION

客户投诉的处理培训

· 客服经理

培训讲师:李华丽    课程价格:¥4200元/人    培训天数:2天   

日程安排SCHEDULE

2019-11-14 成都

课程大纲Syllabus

客户投诉的处理培训

课程大纲:
一、互联网时代下客户投诉原因及心理分析

1、 互联网时代下客户投诉现状分析
客户维权意识更高
客户声音更容易被世界听到
与客户往来的渠道更多样化
散播爱围观
一哄而上
2、 互联网时代下的2台3厅的投诉服务渠道分析
3、 互联网时代客户的投诉原因
员工业务知识/技能欠缺
员工处理问题的灵活性欠缺
产品质量问题:信号、计算复杂、收费出错
客户原因:期望值过高、当下心情不好、个性
4、 互联网时代客户对服务过程的几种期望
快速便捷
对过程的掌控
5、互联网服务的7种优势

二、互联网时代客户投诉处理流程
1、 客户投诉响应的准备工作 
投诉人背景分析   
投诉问题分析   
投诉级别的划分
投诉响应的速度
2、 互联网时代下客户投诉处理流程
投诉事件或被投诉人的调查   
投诉责任的认定
投诉处理方案的商讨
领导对解决方案的通过与批准
处理方案回复(投诉四个步骤:Plan Do Check Action)
与客户对处理结果确定一致通过
投诉结果跟进与客户满意度后期关怀
投诉问题改善措施拟定通过
改善方案的落实执行投诉管理制度的建立
案例分析:六六大战京东,京东为何一再被动?

3、客户投诉处理具体五步骤
接受信息
同理心
分析客户期望值
逻辑表达
总结归纳
4、投诉处理人员几大非理性的想法
*性(总是)
普遍性(每件事)
个人性(只有我)
5、化解客户不满的补救程序实战演练
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位
6、互联网时代下处理投诉过程中的大忌
缺少专业知识
怠慢客户
缺乏耐心,急于打发客户
允诺客户自己做不到的事
急于开脱责任
视频分析:如何让愤怒的用户变成满意的用户(3分10秒)

三、处理投诉的原则、话术分析
1、 客户沟通三大基本准则
说话的立场决定说话效果
外圆内方
不在于你说什么而在于你怎么说
2、投诉的五大原则及话术:
a理解原则
话术:-你事先检查了吗?
-你确认不是自己的原因失误造成的?
-你能理解我的意思吧?
-你的自己没有弄错吧?       
b尊重原则
话术:-我们不能…
-如果你能… ,我们就可以…
-那不属我的职责范围
-那是不可能的!

c理解原则
话术:-知道这件事我们也很遗憾
-我完全理解您的心情
-我和你一样关注此事
d敏感性原则
话术: —那怎么办呀?
—什么时候能解决?
—叫你们领导来。
e时效性原则
话术:-对客户要求做出积极响应;
-及时采取正确的措施、灵活应变;
-及时通知客户
视频:秘密需求(3分40秒)
变更收费周期的投诉(4分10秒)
麻雀与凤凰(1分10秒)

讲师介绍:
客户服务专家李华丽,香港亚洲商学院客户服务讲师、十年专业培训经验,拥有多年跨国企业(德国汉高)、着名民营企业(广州立白)和大型国企(中国联通)的管理工作经验,担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师;在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作,掌握和熟悉客户服务体系、管理工作,积累了大量的案例和丰富的管理经验;多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请,与读者分享客户服务管理经验与心得。《客户世界》杂志编委、将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册,由*出版社出版《服务战争》一书。

客户投诉的处理培训


转载:http://www.hylpc.com/gkk_detail/24702.html
如发现课程时间、大纲有误,或课程有侵权行为,请联系QQ:2091572665

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    参加课程:互联网时代下客户投诉流程与处理技巧

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开户行:中国工商银行股份有限公司上海市长寿路支行
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